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CRMマーケティングの主な施策・戦略策定のコツ | 施策実行の流れも解説

CRMマーケティングの主な施策・戦略策定のコツ | 施策実行の流れも解説

「CRM」とは、「顧客関係管理」つまり顧客との関係を醸成して、さらなる購買や継続契約を目指すマーケティング手法です。

CRMマーケティングの主な施策・戦略策定のコツ | 施策実行の流れも解説1
マーケティングには上記のように、「リードの育成と選別」→「商談と受注」→「顧客との関係を醸成」という一連の流れがあります。その最終段階にあたるのが、今回ご紹介するCRMマーケティングです。
CRMマーケティングの主な施策・戦略策定のコツ | 施策実行の流れも解説2
最初の段階の「リードジェネレーション」からの一連の流れで言えば、「受注」から「リピート」の工程を担当するのがCRMです。適切なCRMを行うことで、顧客満足度や顧客ロイヤリティが高まり、商品・サービスのリピートやさらなる購買に繋げられます。

しかしCRMを社内で導入しようとしても、しばしば導入自体が目的と化して、運用がうまくいかないケースもあります。そこで本記事では、CRMの主な施策や戦略策定のコツに加えて、運用がうまく進まない場合の対処法について解説します。

CRMマーケティングの基本施策 | 自社製品を日常的に想起させつつアップセルを狙う

CRMマーケティング施策の基本的なポイントは、自社製品を顧客に日常的に想起させつつアップセルを狙うことです。

CRMマーケティングの基本施策 | 自社製品を日常的に想起させつつアップセルを狙う
CRMを実施するためには、まず顧客データを管理・分析したうえで顧客をセグメントします。テレアポ・メルマガ・SNS・ウェブコンテンツなどさまざまな手法で、顧客に接触することが大切です。

総じて、多様なコンテンツを介して自社製品/サービスの理念やバックグラウンドなど、抽象的なテーマについても顧客に理解を促し、ブランド理解度・好意度・信頼度を高め、アップセルも狙うのが基本的な施策と言えます。主なコンテンツの種類は以下の通りです。

テレアポ | 自社商材をしばらく購入していない顧客に有効な施策

テレアポは、事前に用意された顧客リストに従って、順番に電話をかけて自社商品やサービスの購入を顧客に促す施策です。テレアポを行う場合はリストの作り方が重要です。たとえば、自社商品やサービスをしばらく購入していない顧客にテレアポをかけると、自社商材を想起して再び定期的に購買してくれる可能性が高まります。

メルマガ | ECサイトや定期契約の商材を売り込みたい顧客に有効な施策

メルマガ(メールマガジン)は、自社ECサイトもしくは定期契約サービスなどの顧客に対して、商材の紹介などをメールで行う手法です。メルマガの登録会員はその企業にとって、過去に一回以上何らかの形で自社サービスを利用した「顕在顧客」です。実質的にホットリードであり、活用法次第ではメルマガ経由で大きな収益を生み出すことも可能です。
たとえば、顧客の購買履歴やECサイトの閲覧履歴を参照して、送付する内容を変えれば顧客の関心を引けるでしょう。

SNS | ブランドの世界観を深く伝えたい顧客に有効な施策

SNSやLINEアカウントの運用は、近年主流になりつつあるCRMマーケティングの手法です。多くの利用者にとって身近なプラットフォームで自社ブランドの世界観を伝えられるうえに、顧客と親密な関係を築きやすいことが魅力。ただしメルマガに比べるとリーチの層も幅も広く、フォロワーや登録者が「顕在顧客」とまでは言い切れない面もあります。顧客のニーズや購入サイクルに応じて、適切なアプローチをする必要があります。

また、SNSによってユーザー層や雰囲気が異なるため、自社の業界やターゲット層に合わせて使用するSNSを選ぶことも重要です。たとえばInstagramは、写真や動画などビジュアルが主体のSNSなので、アパレルや家具・雑貨関連の業界に人気です。最近では「YouTube」の動画コンテンツを活用する企業も増えています。

ウェブコンテンツ | 自社ブランドについて知ってもらいたい顧客に有効な施策

主に自社が運用するWebサイトやオウンドメディアで、自社の商品やサービスに関する情報を提供する施策です。ウェブコンテンツで重要なポイントは、顧客に「お役立ち情報」を提供することです。顧客が必要とする情報を提供することで、自社やブランドに対する好感度や信頼度を高め、顧客にニーズが生じたときに自社ブランドを想起してもらえるようになります。

CRMの戦略策定のコツ | RFM分析を通じてアプローチする既存顧客の層を決める

CRMの戦略策定のコツは「RFM分析」です。RFM分析は、「最終購入日(Recency)」「購入頻度(Frequency)」「購入金額(Monetary)」の3つの指標で顧客をセグメント分類する手法です。サブスクリプション型のサービスを例に、どのように顧客にアプローチすべきか検討してみましょう。

CRMの戦略策定のコツ | RFM分析を通じてアプローチする既存顧客の層を決める
テレアポ・メルマガ・SNS・ウェブコンテンツをすべて実施しようとしても、人手が足りずうまく回らないので、重点的にアプローチすべき既存顧客層を決めることが重要です。上記の区分では、「優良顧客」に相当する層が非常に重要です。優良顧客層が離反しないように、定期的にヒアリングをしながらサービス品質を高めていきましょう。

一方で、「昔は頻繁に買ってくれていた」にも関わらず「最近は買ってくれなくなった」、いわゆる「離反顧客」は再び頻繁にサービスを利用してくれる習慣が戻れば優良顧客になり得ます。この「習慣を取り戻す」きっかけとして、テレアポ・メルマガ・SNS・ウェブコンテンツのどれが良いのか個別に検討しましょう。

代表的なCRMツールは「Salesforce」「Hubspot」

前述したようなRFM分析をするためには、そもそも既存顧客をきっちり管理している必要があります。そのために便利なのが「CRMツール」です。今回は「Salesforce」と「Hubspot」をご紹介します

代表的なCRMツールは「Salesforce」「Hubspot」1
「Salesforce」は、SFAとCRMの機能を有するツールです。見込み客に関するデータを管理・分析し、営業活動に役立つデータを蓄積できます。直感的に操作しやすいUIなので、CRMツールを初めて導入する企業にもおすすめです。

(画像はSalesforce公式サイトより引用)

代表的なCRMツールは「Salesforce」「Hubspot」2
「HubSpot」は、MAとCRMの機能を有したツールです。見込み客の獲得・育成に重きを置く「インバウンドマーケティング」に有効な機能が充実しているため、多くの企業が導入しています。MAからCRMまで幅広く対応できるツールが必要な場合は、HubSpotがおすすめです。

(画像はHubspot公式サイトより引用)

一方でこれらのツールは、使い慣れていない担当者にとっては操作性が複雑で、十分に活用できないケースがあります。導入自体が目的になってしまわないようにするためには、専門家にサポートを依頼するのもひとつの方法です。

CRM導入のデメリット・注意点

CRMは導入にコストがかかることや、導入しても社内で定着しない可能性があることがデメリットです。また、CRMマーケティングは一定期間続けないと効果が出ないため、CRMシステムを導入してもすぐに利益が出るわけではありません。使いやすいCRMツールを選び、社内でマニュアル作成や研修などを行い、運用時はPDCAサイクルを回すことが重要です。

CRMの導入/運用をスムーズに始めるには

前述したように社内で丁寧な研修を行い、CRMへ移行しても効率的な業務が行える体制を整えておくことが重要です。データ分析のルールを事前に整えておくことや、不明点や問題発生時に対応できる専門家を社内に配置しておくことも、スムーズに導入するコツです。

その専門家をフリーランスで登用すれば、最新の知見を得ながら効率的なCRMができるうえに、必要に応じて内製化を進めることもできるでしょう。

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CRMマーケティングの手法や運用方法について解説しました。CRMマーケティングを実施すると、顧客との関係を醸成でき、自社商材を定期的に購買してくれる「優良顧客」を増やせます。しかし、CRMには戦略設計やデータ分析が必要なので、社内で運用するのが難しいこともあります。

そこで、CRMマーケティングを始めるにあたって、経験豊富なフリーランスや副業ワーカーに依頼してみるのもひとつの方法です。Web広告代理店出身者や現役の担当者も多く、しっかりした運用スキルもあるので、効率的なCRMマーケティングを運用できるようになります。

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